Sicheres Auftreten ist nicht nur im persönlichen Gespräch wichtig, sondern auch am Telefon. Hier sind 10 Tipps, wie du am Telefon sicher und souverän bleibst.

Sicheres auftreten am Telefon

1. Die Funktionen des Telefons kennen

Bevor du Telefonate annimmst, lerne den Umgang mit dem Telefon kennen. Frage am besten direkt am ersten Tag deiner Ausbildung, ob dir jemand alle Funktionen des Telefons erklären kann. Du solltest in der Lage sein, Anrufer zu verbinden und diese in die Warteschleife zu drücken, damit sie nicht hören, was du einen Kollegen fragst. Nur wenn du all diese Grundfunktionen kennst, kannst du entspannt und souverän Telefonate annehmen.

2. Die Annahme des Telefonats

Schon der erste Satz am Telefon sollte sitzen, denn dieser ist ausschlaggebend für den Verlauf des Gesprächs.

Eigehende Telefonate

Beim Annehmen des Telefonats nennst du zuerst den Firmennamen. So weiß der Anrufer, dass er richtig verbunden ist. Danach nennst du deinen Namen, gerne deinen Vor- und Nachnamen – das klingt sympathisch und professionell. Anschließend folgt die Begrüßung mit „Guten Morgen“ oder „Guten Tag“. Ein wenig hängt dies auch von der Länge der Firmenbezeichnung ab, was man noch alles danach sagt. Zu lang sollte es auch nicht werden :-).

Abgehende Telefonate

Beginne mit der Begrüßung „Guten Tag“ und sprich die Person, die du angerufen hast, mit dem Namen an, nenne dann deinen Namen und die Firma: „Guten Tag Herr / Frau Schmidt, Max Müller von Firma XY“.

3. Den Gesprächspartner gezielt ansprechen

Während des Gespräches kannst du die Person am anderen Ende der Leitung öfter gezielt mit seinem / ihrem Namen ansprechen, so fühlt sich dein Gegenüber persönlich angesprochen. Wichtig: Hat die Person einen Titel, z. B. Doktortitel, denke daran, diesen auch zu nennen.

Grundsätzlich wird der Gesprächspartner immer gesiezt, es sei denn, es wurde dir das „Du“ angeboten. Achte auch im Plural darauf, richtig zu siezen. Hier ein Beispiel: „Herr Schmidt, was möchtet ihr für eine Farbe für die Lackierung?“ hieße natürlich korrekt „Herr Schmidt, was möchten Sie für eine Farbe für die Lackierung?“.

4. Stimmlage

Über die Stimme wird viel wahrgenommen und daher ist die richtige Tonlage ebenfalls sehr wichtig. Wirke mit deiner Stimme überzeugend und authentisch. Außerdem hilft es, kurze Sätze zu bilden und mit Ruhe zu sprechen, so ist es für dein Gegenüber leichter zu folgen.

5. Sprechgeschwindigkeit

Passe die Sprechgeschwindigkeit an deinen Gesprächspartner an. Redet dein Gegenüber schnell, kannst du auch etwas schneller sprechen, bei langsamen Reden deines Gesprächspartners kannst du ebenfalls langsamer sprechen. Versuche eine „Wellenlänge“ zum Anrufer / zur Anruferin aufzubauen.

6. Lautstärke anpassen

Auch bei der Lautstärke gilt: Pass die Lautstärke beim Telefonieren am besten an deinen Gesprächspartner an: Redet dein Gesprächspartner sehr laut, solltest du auch etwas lauter sprechen, spricht er oder sie sehr leise, kannst du die Lautstärke deiner Stimme auch etwas

herunterfahren.

7. Notizen

Als Azubi kennst du dich noch nicht so gut in allen Geschäftsfeldern aus. Manchmal kannst du dem Anrufer nicht direkt weiterhelfen. Daher ist es immer hilfreich, Zettel und Stift neben dem Telefon liegen zu haben, um Namen des Anrufers, Telefonnummer und das Anliegen aufschreiben zu können. Dem Anrufer kannst du dann sagen, dass du dich um sein Anliegen kümmern wirst und er bald zurückgerufen wird. Informiere dann den zuständigen Kollegen in deinem Unternehmen darüber, dass du beim Bearbeiten dieses Anliegens Hilfe benötigst.

8. Lächeln am Telefon!

Man kann an der Stimme merken, ob jemand lächelt oder nicht. Deshalb gilt: Immer lächeln! So schaffst du eine positive Grundstimmung für das Telefonat.

9. Kurze Zusammenfassung des Gesprächs

Wenn sich das Telefonat dem Ende nähert, macht es Sinn, das Besprochene kurz zusammenzufassen. Wiederhole kurz den Termin, das Angebot oder die Sache worum es im Gespräch ging. So hat dein Gesprächspartner nochmals die Chance nachzufragen, wenn etwas unklar ist und du kannst sicher sein, alles richtig verstanden zu haben.

10. Verabschiedung

Nach der kurzen Zusammenfassung des Gesprächs kommt die Verabschiedung. Auch hier gilt wieder: Passe dich an die Förmlichkeit des zuvor geführten Telefonats an. Wenn das Gespräch sehr locker und persönlich verlief, kannst du dich auch mit einem „Tschüss“ verabschieden. Bist du dir nicht sicher, passt besser ein „Auf Wiederhören“. Wünsche zum Schluss einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende, wenn es zum Wochentag passt.

Hier findest du übrigens Tipps für Gespräche mit Kunden allgemein.

Eine schöne Woche
Eure Nina

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