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Der richtige Umgang mit Kunden!

Tipps für einen guten Kundenservice

1. Unzufriedene Kunden sind gute Kunden!

Wie bitte? Kunden, die etwas zu bemängeln haben, sind auf einmal gute Kunden? Ja, tatsächlich! Natürlich freuen wir uns am meisten über glückliche Kunden. Aber von denjenigen, die ihren Unmut äußern, können wir lernen und uns verbessern. Im Gegensatz zu verärgerten und stummen Kunden, die wegbleiben, sind diese eine Chance. Hör gut zu, was es zu beanstanden gibt, und dann verbessere den Service oder Dein Angebot. Natürlich nur solange es eine rationale Grundlage gibt.

Denn es ist in der Tat so, dass man 75% aller unzufriedenen Kunden zurückgewinnen kann! Und diese werden dann in der Regel die treuesten Kunden. Daher höre ihnen zu, diskutiere dies mit Deinem Chef oder den Kollegenund versucht gemeinsam den Service zu verbessern. Die Kunden werden es Dir danken.

2. Biete einzigartigen Service

Gerade in Zeiten zunehmender Austauschbarkeit von Produkten und Dienstleistungen ist Service am Kunden ein wichtiges, wenn nicht manchmal sogar ein Alleinstellungs-Merkmal. Nutze diese Chance, Deine Kunden nachhaltig und langfristig an Dich zu binden. Das bedeutet natürlich nicht, dass Du Dir alles gefallen lassen musst.

3. Das Konfliktgespräch

Wann immer es zu Konflikten im Gespräch kommt, spielen Emotionen eine Rolle. Verärgerung, Unzufriedenheit, Ungeduld. Wenn ein Kunde emotional wird, hat er aus seiner Sicht Recht. Das sieht aus Deiner Sicht womöglich anders aus. Doch es nützt Dir in dem Augenblick nichts.

Versuche innerlich eine Pause-Taste zu drücken, zähle langsam bis 10. Lass Dich nicht auf eine emotionale Diskussion ein. Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Du sonst vielleicht etwas sagst, was Du später bereuen wirst.

Besser: Lasse den Kunden ausreden. Frage nach, was genau passiert ist, warum er so verärgert ist. Biete an, ihm zu helfen und nach einer Lösung zu suchen. Bleibe immer freundlich und vor allem sachlich.

4. Ungeteilte Aufmerksamkeit

Konzentriere Dich voll und ganz auf Deinen Kunden, mache nichts nebenbei. Sonst wird der Eindruck vermittelt, dass das Gespräch mit ihm weniger wichtig sei.

5. Unendliche Geduld

Nicht jeder Kunde verfügt über das nötige technische Verständnis oder kennt sich in dem Bereich aus, in dem Du arbeitest. Dir geht es als Kunde ja auch so. Manchmal ist dann Geduld gefra
gt, um dem Kunden einen Sachverhalt vielleicht mehrfach zu erläutern.

6. Positive Sprachwahl

Ungünstig: Leider kann ich Ihnen das gewünschte Ersatzteil erst in 2 Wochen besorgen. Besser: Ich kann Ihnen das gewünschte Ersatzteil in 2 Wochen anbieten. Das klingt viel positiver!

7. Schlechte Laune?

Im Kundenberatungsbereich ist schlechte Laune immer fehl am Platz. Natürlich passiert es jedem einmal, dass er mit dem falschen Fuß aufsteht. Dies jedoch am Kunden auszulassen ist der falsche Weg. Denn so provoziert man nur unnötige Konfrontationen, und das ist schlecht fürs Geschäft. Schließlich will man ja, dass der Kunde wiederkommt.

Anders herum kann es natürlich auch sein, dass der Kunde seine schlechte Laune an Dir auslässt. Egal welche Ursache das haben mag: Niemals persönlich nehmen und, ganz wichtig, ruhig bleiben!

Meistens hilft es dann schon, einen Augenblick zu warten, bis der Kunde sich beruhigt hat. Dann kann nach einer gemeinsamen Lösung gesucht werden. Niemandem hilft es, wenn sich jetzt gegenseitig hochgeschaukelt wird.

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